企業でのSNS運用の始め方を解説します！企業PR・広告・顧客との関係性構築を目的としたSNS運用とは？

「SNSを使って自社をアピールしたい」
「お客様の声を直接聞いて商品やサービスの改善に役立てたい」
「採用活動にSNSを使ってみたい」
　
といった要望や課題を解決するためにSNSを利用する企業様が近年増えてきています。

SNS利用の普及と企業SNSの必要性

総務省の調査では2022年時点で日本におけるSNSの利用者は約1億200万人、日本全体の８割近い人数が利用し、今後も利用人数が増えていくことが予想されています。
引用：総務省「令和５年 情報通信に関する現状報告の概要」

また、年代別で見ても10代~40代では9割近くの人が、50代~70代でも6割以上の人がSNSを利用していると統計が発表されて、性別や年齢を問わずSNSは幅広い層に利用されているツールであるといえます。
引用：総務省「令和３年 通信利用動向調査」

近年の就職活動事情においても、2020年からのコロナ禍の影響もあり、直接企業へ訪問し働いている人の話を聞いたり企業説明会に参加するといった機会が減り、SNSを用いて興味のある企業の情報を収集する就活生が増えています。
2024年卒の新卒を対象に行った調査では就活生の80%がSNSを利用して就職活動を行っており、就活生の82.7%が「企業のSNSアカウントはあったほうが良い」と回答しています。
引用：「コロナ禍におけるSNS就活についての実態調査」

企業PR・広告・顧客との関係性構築の為のビジネスSNS利用

企業がSNSを利用する目的の一つとして企業PR・ブランディング・販売促進が挙げられます。
2023年に行われた調査では社外に向けた情報発信ツールとして企業の40.8%が「SNSを活用している」と回答し、57.2%が「SNSを活用していない」と回答しています。
また、その利用目的(複数回答)として「会社の認知度・知名度の向上」が約7割でトップ、次いで「商品・サービスのプロモーション」(59.2%)や「顧客とのコミュニケーションの促進」(41.2%)などが挙げられました。
引用：「企業におけるSNSのビジネス活用についてのアンケート」
　
このように企業が自社の認知度拡大や販売促進を目的にSNSのビジネス活用をするケースが増えた要因として、商品やサービスのユーザーやターゲットが情報収集するためのツールとしてSNSが主流となっていること、企業が自社をアピールするプラットフォームとして今までの媒体(テレビCM・新聞・チラシなど)に比べてSNSが優れている点が多いことなどが挙げられます。
　
ビジネスにてSNSを利用するメリットとしては、基本的に利用料が無料である、フォロワーに対して鮮度の高い情報を届けることができる、目的に応じて広告出稿のターゲット・見せ方・金額が自由に設定可能、フォロワーと距離の近い関係性を構築できるなど様々あります。
　
一口にビジネスにSNSを活用するといってもその利用目的に応じて利用するSNSの選定、運用計画をあらかじめ決めていく必要があります。
目的別で利用されるSNSの例として「会社の認知度・知名度向上」を目的とした場合は「Instagram」や「X(旧Twitter)」が利用されるケースが多く、「商品・サービスのプロモーション」を目的とした場合は「Youtube」をメインとするケース、「顧客とのコミュニケーションの促進」を目的とした場合は「LINE」が利用されるケースが多いとされています。
このようにビジネスにSNSを活用する際は候補とされるSNSの特性を理解した利用SNSの選定、運用計画をしていく必要があり、いままでSNSを触ったことがない方だと不安に感じることがあるかと思います。

SNSのビジネス利用の注意点

SNSを利用したことがない方でもテレビのニュースやネットニュースなどで一度は聞いたことがあると思いますが、ビジネスでのSNS利用の際に最も注意すべきことの一つとして炎上があります。
　
炎上とは多くの人が不快感や嫌悪感を感じるSNSの投稿やその他の活動の情報がさらに多くの人に向けて拡散されて起きてしまう現象のことで、最近でも「某食品会社へ新卒入社した社員向けの寮設備や給与が面接時と違っていた」といった投稿が原因で炎上した例や「某中古車販売店で不正な販売方法、街路樹への除草剤散布が発見された」という投稿が複数され炎上したなど企業が何らかの拍子で簡単に炎上するケースは後を絶ちません。
　
SNS投稿で企業が炎上する原因としてよくあるのが「本来の意図とは違った形でユーザーに投稿が理解されてしまう」ことや「SNS担当者のコンプライアンス意識の不足」、「アカウント乗っ取り被害による炎上」などがあり、様々な要因から炎上が引き起ってしまうことがあります。
　
炎上のリスクを完全に排除することは難しいですが、他企業のSNSの運用方法や今までの凡例を参考になるべく炎上するリスクの少ないSNS運用を行っていく必要があります。
そのための案として、「投稿前にダブルチェックを行い投稿内容に問題がないかを確認する」、「関係者へのSNSセキュリティコンプライアンス教育を行う」、「政治や宗教、人種に関する内容は投稿前に与える影響を考える」、「ソースのない不確かな情報はできるだけ発信しない」などがあります。
　
炎上以外に考慮すべき注意点として運用担当者への負担増加があります。
マーケティングに特化した事業部がない企業や新規でSNS運用を始める企業だと、今までの業務と並行で担当者にSNSの運用業務を兼任してもらうケースが多い場合があります。

実際に企業SNSを運用していくには、日常的なSNSの投稿のほかに、今後の投稿内容の決定・定期的なデータの集計・分析、広告出稿の為のターゲット決定・効果測定など様々な業務が発生します。
そのため、今までの業務と兼任で運用担当者を設定している場合は業務のバランスがとりずらくなってしまったり、SNSはどこでも利用できる分、業務時間後も運用をお願いしてしまうケースなど知らずしらずのうちに担当者に対する負担が重くなってしまいがちです。
　
対策としてあらかじめ複数の担当者を設定し業務量の分散をしたり、SNSの運用を一部、SNSの運用代行やコンサルティングを行っている業者に依頼をするといったことも考える必要があります。

企業SNSの成功事例

最後に、SNSを使って企業PRや販売促進、顧客との関係性構築に成功した企業の例を紹介します。

１．ユニクロ

HP：https://www.uniqlo.com/jp/ja/
アカウント：@UNIQLO_JP
フォロワー数：174万人(2024年4月時点)
　
X(旧Twitter)をビジネスに利用し成功している企業の例としてユニクロがあります。
ユニクロは世界的に人気のファッションブランドで、Xでは以下のような投稿をしています。
　
・商品やキャンペーンの紹介
・フォロワーへの問いかけを中心としたユニクロファッションコーディネート紹介
・UGC(ユーザー生成コンテンツ)を利用したフォロワーとの交流
　
企業からの一方的な情報発信ツールではなく、フォロワーと相互にコミュニケーションをとるような形でSNSを利用しているのがフォロワーの増加とファン拡大の成功の秘訣とも考えられます。

Tweets by UNIQLO_JP

　

２．ロクシタン | L’OCCITANE en Provence

HP：https://jp.loccitane.com/
アカウント：https://www.instagram.com/loccitane_jp/
フォロワー：19.3万人(2024年4月時点)

Instagramをビジネスに利用し成功している企業の例としてロクシタンがあります。
ロクシタンは女性に人気のコスメティックブランドで、Instagramでは以下のような投稿をしています。
　
・商品やキャンペーンの紹介
・Instagramへのショップリンクの作成
・インスタライブでのフォロワーとのコミュニケーション
　
コスメの内容物だけでなく容器の美しさにこだわっているブランドならではの綺麗で見る人の目を引くような写真を投稿し、商品の良さをアピール。
さらにユーザーが投稿を見てそのまま購入できるようにショップに遷移できるような導線作りも徹底されていることで商品を購入したいと感じたユーザーを逃さない取り組みも成功の秘訣と考えられます。

　

3.株式会社FOOD&LIFE INNOVATIONS

HP：https://inv.food-and-life.co.jp/
　
LINE公式アカウントをビジネスに利用し成功している企業の例として株式会社FOOD&LINE INNOVATIONSがあります。
株式会社FOOD&LINE INNOVATIONSは大衆寿司や居酒屋などの飲食店を全国に展開する企業で、LINE公式アカウントと飲食店向け予約サービス「LINEで予約」を導入しています。
　
LINE上のリッチメニューに「LINEで予約」を設置し直接お店に電話をせずにLINEで予約をできるようにしたり、月・火・水の3日間に利用できるクーポンをLINEで配信するなどしてLINE公式アカウントと「LINEで予約」を導入する前に比べて予約数が約6倍に増加しています。
LINEは年齢層を問わず幅広く利用されているツールであり、居酒屋の幅広い来店客層に広く対応できるSNSとして効果的に活用されています。